小紅書商家服務(wù)運(yùn)營流程（小紅書商家服務(wù)分規(guī)則 ）小紅書商家服務(wù)分規(guī)則于2022年8月1日生效，甩手了解到服務(wù)分代替原有的店鋪分來衡量商家服務(wù)質(zhì)量。為更好幫助商家學(xué)習(xí)、理解新版規(guī)則的重點(diǎn)內(nèi)容，特發(fā)布本規(guī)則解讀。 　　一、主要變化 　　服務(wù)分為5分制， 低為3分，基于商家近180天內(nèi)【商品體驗(yàn)】、【物流體驗(yàn)】、【售后體驗(yàn)】、【咨詢體驗(yàn)】和【投訴糾紛】這些評價(jià)維度的得分及權(quán)重，并結(jié)合相關(guān)評價(jià)因素綜合計(jì)算得出。 　　(一)商品體驗(yàn)：分值來源于近180天的商品評價(jià)分和因品質(zhì)問題導(dǎo)致的退款率，并結(jié)合商家單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的排名等因素綜合計(jì)算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對分?jǐn)?shù)的影響越大; 　　(二)物流體驗(yàn)：分值來源于近180天的平均支簽時(shí)長和發(fā)貨及時(shí)率，并結(jié)合商家單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的排名等因素綜合計(jì)算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對分?jǐn)?shù)的影響越大; 　　(三)售后體驗(yàn)：分值來源于近180天的僅退款完結(jié)時(shí)長和退貨退款完結(jié)時(shí)長，并結(jié)合商家單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的排名等因素綜合計(jì)算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對分?jǐn)?shù)的影響越大; 　　(四)咨詢體驗(yàn)：分值來源于近180天的3分鐘回復(fù)率，并結(jié)合商家單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的排名等因素綜合計(jì)算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對分?jǐn)?shù)的影響越大; 　　(五)投訴糾紛：分值來源于近180天的糾紛發(fā)起率，并結(jié)合商家單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的排名等因素綜合計(jì)算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對分?jǐn)?shù)的影響越大。 　　服務(wù)分各評價(jià)維度的權(quán)重、細(xì)分指標(biāo)、定義和考核周期。 　　二、FAQ 　　1、為什么用服務(wù)分替代店鋪分? 　　平臺(tái)希望通過服務(wù)分幫助商家診斷店鋪服務(wù)問題和指明提升方向，提升用戶體驗(yàn)，促成更多店鋪成交和轉(zhuǎn)化。同時(shí)服務(wù)分越高的商家，可獲得更多的平臺(tái)支持。 　　邏輯是：新版店鋪分=20%*商品體驗(yàn)+20%*物流體驗(yàn)+20%*售后體驗(yàn)+20%*咨詢體驗(yàn)+20%*糾紛體驗(yàn) 　　注：總分為各維度分的加權(quán)平均，如某店缺失糾紛投訴維度分?jǐn)?shù)，那么該店的服務(wù)分=(20%*商品體驗(yàn)+20%*物流體驗(yàn)+20%*售后體驗(yàn)+20%*咨詢體驗(yàn))/(20%+20%+20%+20%)。 　　核心變化點(diǎn)： 　　1)【因商品品質(zhì)導(dǎo)致的退款率】和【商品評價(jià)】代替商品評分。是希望您在小紅書銷售質(zhì)優(yōu)的商品; 　　2)【支簽時(shí)長】和【發(fā)貨及時(shí)率】代替攬收及時(shí)率和配送時(shí)效。是希望您在收到訂單后，盡快安排發(fā)貨。 　　2、服務(wù)分什么時(shí)候生效? 　　服務(wù)分將于2022年8月1日發(fā)布，8月20日正式生效。8月1日到8月20日期間，商家可在ARK后臺(tái)看到服務(wù)分，但此分?jǐn)?shù)只對商家展示，不會(huì)對商家流量、廣告投放、活動(dòng)報(bào)名產(chǎn)生影響，也不會(huì)對消費(fèi)者可見。 　　3、體驗(yàn)星級是什么? 　　體驗(yàn)星級是服務(wù)分在小紅書APP(商品詳情頁、店鋪詳情頁)的展現(xiàn)形式。該星級為消費(fèi)者購買決策提供參考，服務(wù)分越高星級越高。 　　4、服務(wù)分的考核范圍和更新頻率是什么? 　　服務(wù)分考核范圍為近180天的訂單/數(shù)據(jù)，日期越近的數(shù)據(jù)對分?jǐn)?shù)的影響越大。分?jǐn)?shù)會(huì)每天更新。 　　5、我要怎么做才能讓分?jǐn)?shù)提升? 　　到【ARK后臺(tái)-左側(cè)菜單欄-店鋪-店鋪分】可以看到每個(gè)維度的分?jǐn)?shù)和提升建議 　　6、咨詢渠道是什么? 　　聯(lián)系A(chǔ)RK-商服 　　7、如出現(xiàn)不可抗力或者緊急情況影響了分?jǐn)?shù)，如何處理? 　　分?jǐn)?shù)計(jì)算時(shí)會(huì)剔除例如疫情、自然災(zāi)害等不可抗力，或出現(xiàn)惡意投訴申訴通過等情況。